問(wèn)題1：理賠定義
回答：
理賠是指違約方受理受損方提出的賠償要求。。
在保價(jià)運輸中，貨物破損、潮濕、污染、貨物冒領(lǐng)及丟失，按貨物保價(jià)聲明價(jià)格賠償；聲明價(jià)值高于實(shí)際價(jià)值的，按實(shí)際價(jià)值賠償。
問(wèn)題2：理賠范圍界定
回答：
1、理賠范圍界定
（1）賠償范圍：是指在承運托運人托運的貨物至收貨人簽收貨物這段時(shí)間內，因操作不當等原因導致的 破損、潮濕、污染、短少、貨物冒領(lǐng)及丟失，在賠償范圍內的貨物出現了問(wèn)題，可以申請賠償；由于客戶(hù)原因或網(wǎng)點(diǎn)原因導致運單聲明價(jià)值與系統保價(jià)不符的，公司僅按照系統保價(jià)數據做相應 賠付，所造成的其它部分損失不予理賠
（2）不予賠償范圍：
在任何情況下，物流不對網(wǎng)點(diǎn)托運的“不承保貨物”的損失進(jìn)行認定和賠付，在安能物流網(wǎng)絡(luò )管理制度以外，特別約定下列亦為不承保貨物。
問(wèn)題3：貨物出險操作流程
回答：
1、派件網(wǎng)點(diǎn)流程為：K8系統錄異常簽收，系統短線(xiàn)通知發(fā)件網(wǎng)點(diǎn) ，協(xié)助發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)收集理賠所需資料。
2、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)流程為：及時(shí)聯(lián)系總部網(wǎng)管中心更新區域表手機號碼，無(wú)法收到系統短信通知，收到派件網(wǎng)點(diǎn)異常信息后，及時(shí)在系統登記投訴，待審批通過(guò)后，聯(lián)系客戶(hù)收集理賠相關(guān)資料申請理賠，并在3個(gè)工作日內將資料發(fā)快遞至總部理賠人員。
問(wèn)題4：理賠資料提交規范
回答：
1、破損提交資料
①索賠申請書(shū)（蓋章）
②運單原件（蓋章）
③貨物價(jià)值證明（蓋章）
④身份證復印件（蓋章）
⑤損失清單 (安能蓋章）
⑥貨損照片（K8系統問(wèn)題件圖片上傳）
備注：3個(gè)工作日內快遞至理賠專(zhuān)員處
2、遺失提交資料
①索賠申請書(shū)（蓋章）
②運單原件（蓋章）
③貨物價(jià)值證明（蓋章）
④事故說(shuō)明書(shū)及損失清單（蓋章）
⑤承運車(chē)輛行駛證、駕照復印件
⑥事故照片和貨損照片/公安機關(guān)保安受理證明
⑦收貨人提供提貨不著(zhù)的證明（收件人蓋章）
備注：3個(gè)工作日內快遞至理賠專(zhuān)員處；⑤⑥為丟失價(jià)值在1萬(wàn)元以上案件需提供資料，一萬(wàn)以下可不提供。
問(wèn)題5：以下貨物發(fā)生理賠案件時(shí)需具體注意事項
回答：
1、機器、電器、電子類(lèi)
此類(lèi)貨物可能會(huì )涉及到內部件損壞，所以提供受損照片時(shí)，如有內部件損壞，除外觀(guān)照外，還需提供內部照片。提供相應的維修清單、維修發(fā)票。如客戶(hù)認為全損、要按報廢處理，需提供相關(guān)廠(chǎng)家的檢測報告、報廢證明等。如有被雨淋、被淹、被污染等，需及時(shí)聯(lián)系相關(guān)廠(chǎng)家做出應對措施，防止擴大損失。
2、布卷、地毯、絲線(xiàn)類(lèi)
此類(lèi)貨物涉及到污染、淋濕等受損較多，所以在受損部位上需拍仔細并及時(shí)返回廠(chǎng)家重新清洗加工等處理措施，防止擴大損失。如客戶(hù)認為整件貨報廢，需提供廠(chǎng)家對此貨物受損程度的證明。
3、粉類(lèi)、顆粒類(lèi)
此類(lèi)貨物涉及到污染、淋濕、外包裝破裂散落等受損原因較多，所以在拍照時(shí)需提供受損部分和未受損部分的對比照。并及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)把未受損部分做相應措施，防止擴大損失。需要特別注意的是，不要擅自對貨物進(jìn)行處理，詢(xún)問(wèn)過(guò)客戶(hù)后再做處理，以防因操作不當進(jìn)一步擴大損失。
4、零部件、玩具、小配件等個(gè)體數量較多類(lèi)
此類(lèi)貨物在受損的數量問(wèn)題上，需特別引起重視。拍照時(shí)需體現受損的數量，如果遇到受損數量較大時(shí)，也可采取稱(chēng)重來(lái)估算貨物損失的數量，盡量將受損數量核實(shí)準確。
問(wèn)題6：理賠部相關(guān)事項
回答：
每日網(wǎng)點(diǎn)投訴清單發(fā)至我司專(zhuān)員(報損5000元以上投訴第一時(shí)間轉至我司專(zhuān)員)，并把詳細情況發(fā)送郵箱。
（1）出險具體時(shí)間
（2）受損貨物所在具體地址
（3）受損貨物具體名稱(chēng)和數量
（4）出險貨物整票金額和損失金額(能提供的盡量提供)
（5）出險貨物運單號
（6）準確的網(wǎng)點(diǎn)對接人聯(lián)系方式
